Spis treści:
Współczesny konsument ma do dyspozycji wiele kanałów kontaktu z marką i różne metody zakupów. Skuteczne prowadzenie biznesu związanego z handlem wymaga zrozumienia istoty punktów styku na ścieżce zakupowej, ich kluczowego znaczenia dla sukcesu sprzedaży oraz umiejętności zarządzania nimi. W tym artykule przedstawimy, czym są punkty styku, jakie są ich rodzaje, jak je zidentyfikować oraz jak optymalizować ich działanie, aby zwiększyć szanse na zrealizowanie transakcji.
Definicja punktów styku na ścieżce zakupowej
Punkt styku (ang. touchpoint) to każde miejsce, w którym potencjalny klient styka się z marką, produktem lub usługą. Punkty styku to nie tylko sklepy stacjonarne, ale również strony internetowe, aplikacje mobilne, reklamy, recenzje, social media, obsługa klienta, e-maile marketingowe czy wydarzenia promocyjne. Punkty styku można podzielić na te, które są kontrolowane przez firmę (np. własna strona internetowa, kanały social media) oraz te, które są poza jej kontrolą (np. opinie w internecie, artykuły prasowe).
Ścieżka zakupowa a punkty styku
Ścieżka zakupowa (ang. customer journey) to proces, w którym klient przechodzi od pierwszego kontaktu z marką, poprzez poszczególne etapy decyzyjne, aż do momentu zakupu i ewentualnego stałego bycia klientem. Na każdym etapie tej ścieżki klienci stykają się z różnymi punktami styku. Im więcej punktów styku, tym większa szansa na zrealizowanie transakcji.
Etap świadomości
Pierwszym etapem w ścieżce zakupowej jest etap świadomości, na którym klient dowiaduje się o istnieniu marki lub produktu. Punkty styku na tym etapie to przede wszystkim środki masowego przekazu, reklama, social media, artykuły prasowe, opinie w internecie czy rekomendacje znajomych. Zadaniem firmy jest wykorzystanie tych punktów styku w taki sposób, aby przyciągnąć uwagę potencjalnych klientów i zainteresować ich swoją ofertą.
Etap rozważania
Na etapie rozważania klient już zna markę lub produkt, ale jeszcze nie zdecydował się na zakup. Punkty styku na tym etapie to głównie strona internetowa, sklep stacjonarny, katalogi, opisy produktów, recenzje, porównywarki cen, materiały edukacyjne, webinary, eksperci, influencerzy. Zadaniem firmy jest dostarczenie odpowiedniej ilości informacji na temat produktu lub usługi, aby klient był pewien, że dokonuje właściwego wyboru.
Etap decyzji
Na etapie decyzji klient jest już przekonany do zakupu, ale może wciąż wahać się między różnymi opcjami oferowanymi przez konkurencję. Punkty styku na tym etapie to głównie promocje, rabaty, oferty specjalne, gwarancje, darmowa wysyłka, możliwość zwrotu, obsługa klienta, poradniki, porównania z konkurencją. Zadaniem firmy jest przekonanie klienta, że jej oferta jest najlepsza i warto z niej skorzystać.
Etap zakupu
Na etapie zakupu klient dokonuje faktycznej transakcji. Punkty styku na tym etapie to głównie sklep stacjonarny, e-commerce, aplikacja mobilna, obsługa klienta, płatności, dostawa. Zadaniem firmy jest zapewnienie klientowi jak najbardziej wygodnego i bezpiecznego procesu zakupu.
Etap lojalności
Ostatnim etapem w ścieżce zakupowej jest etap lojalności, na którym klient staje się stałym klientem marki i poleca ją innym. Punkty styku na tym etapie to głównie obsługa klienta, e-maile marketingowe, programy lojalnościowe, social media, ankiety, recenzje. Zadaniem firmy jest utrzymanie dobrych relacji z klientem, dbanie o jego zadowolenie oraz zachęcanie do kolejnych zakupów.
Identyfikacja punktów styku
Aby skutecznie zarządzać punktami styku na ścieżce zakupowej, należy je zidentyfikować i odpowiednio optymalizować. Można to zrobić, analizując dane z różnych źródeł, takich jak:
- Analiza ruchu na stronie internetowej (Google Analytics, Hotjar)
- Analiza działalności w social media (Facebook Insights, Instagram Insights)
- Badania rynku i konkurencji
- Analiza wyników sprzedaży
- Opinie klientów (recenzje, ankiety, rozmowy z obsługą klienta)
Optymalizacja punktów styku
Kiedy zidentyfikujemy punkty styku, warto je odpowiednio zoptymalizować, aby zwiększyć szanse na zrealizowanie transakcji. Oto kilka wskazówek, jak to zrobić:
- Ułatwiaj klientom kontakt z marką poprzez różne kanały (e-mail, telefon, chat, social media)
- Dbaj o jakość obsługi klienta (szybkość reakcji, uprzedzenie, profesjonalizm)
- Personalizuj komunikację z klientami (np. e-maile marketingowe, reklamy)
- Zapewnij przejrzystość informacji o produkcie (opisy, zdjęcia, recenzje, porównania)
- Ułatwiaj proces zakupu (np. prosty koszyk, różne metody płatności, szybka dostawa)
- Dbaj o pozytywny wizerunek marki w internecie (np. odpowiedzi na negatywne opinie, współpraca z influencerami)
Podsumowanie
Punkty styku na ścieżce zakupowej to kluczowy element wpływający na sukces sprzedaży. Zarządzanie nimi wymaga zrozumienia ich istoty, identyfikacji na poszczególnych etapach ścieżki zakupowej oraz optymalizacji, aby zwiększyć szanse na zrealizowanie transakcji. Pamiętaj, że każdy klient jest inny i może stykać się z marką w różnych miejscach – dlatego warto zainwestować w różnorodność punktów styku i dostosowywać je do potrzeb swojej grupy docelowej.
